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奎哥营销专栏【9】—服务设计之计件管理

中智汇才2018-06-19 16:46:02
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分享的第【9篇】原创文章



  

此刻,我们应该闭上双眼,用心去聆听,

因为明天我们将要看的更远。


奎哥营销专栏—服务设计之计件管理


有个问题:已知客户重要还是未知客户重要?

毋庸置疑,肯定是已知客户重要。


是的,服务好已知客户,酒店才能源源不断地积累、沉淀忠诚客户,保证生意长盛不衰。


然而,目前酒店行业在客房计件管理方面,基本上都奉行着“数量计件”的管理办法。即,以客房服务员工作强度为前提,进行计件工资设计。所以,脏房计件提成最高,住客房清洁提成次之,空房抹尘提成最低。


该方案设计之初,也没什么问题;但随着酒店用工主体、客房员工年龄结构、知识层次等因素的变化;以及目前行业对优质服务提升的迫切要求;该方案在激发基层客房员工服务主动性上,存在明显缺陷。


再者,依据目前行业通行办法:VC房在三级查房制度(服务员自查,领班检查,经理抽查)下,基本都能100%质量达标。只有住客房处于一个监管的灰色地带:清洁质量无法把控,检查有难度。而恰恰VC房是未知客户,住客房才是已知客户,却无法被重视。


2012年,我在某酒店带店时候,曾尝试着设计过一套客房“质量计件”管理办法。即,以客房服务员服务质量为前提,进行计件设计:住客房计件提成最高,脏房清洁提成次之,空房抹尘提成最低。既然住客房清洁无法有效监管,索性咱就不监管了,直接以结果导向法设计奖惩(不监管不等于不考核,这块另文探讨)。也就是说,只要客房服务员无论利用哪种方法,只要住客满意即可。


比如说:客人要求收垃圾,你迅速收垃圾,OK,计件!客人要求换床单,立马换床单,OK,计件!甚至客人和你聊天,只要客人高兴,即使房间不用打扫,计件照算(注:单房每日不重复计件)。纯粹以住客满意为原则进行计件设计!


说到这,我想起当时执行质量计件时发生一些事情:有个长客就喜欢往某个房嫂所在的楼层住,该房嫂调到哪个楼层他就跟到哪个楼层。最后和该客人聊天,他说:该房嫂热心,做清洁时经常帮他洗袜子;人也健谈的,喜欢和她聊天。原来如此!


还有,因为当时规定:住客房投诉,罚5倍计件。有次,挂牌勿扰房一天见不到客人,该楼层大姐急了,找了张纸塞到门缝。上面认认真真写道她几点上班几点下班,因为看到勿扰不敢进,所以客人有清洁需要给她打电话,千万别投诉。服务完全主动化了!客人乐了!


类似于这种案例很多。通过“质量计件”设计,基层服务与客户直接产生粘性,既亲切,又实在!


至于在推行“质量计件”成本方面,各店可以按目前计件模型做对比推演。以住房为主的酒店会有惊喜;以会议为主的酒店,可以权衡成本和服务,比较选用!


做服务,就要从酒店管理的方方面面以“服务”为导向进行管理设计;尊重制度,尊重人性,才能把“优质服务”口号落到实处。


一家之言,仅供参考。谢谢大家!更多内容请随时关注中智汇才《QXC绩效考核总裁班》开课公告!


 作者:中智汇才/奎哥

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